开云体育- 开云体育官方网站- APP 最新2025农家乐基础知识doc

2025-09-26 11:49:57　　点击量：

　　开云体育官方,开云体育app,开云app下载,开云棋牌,开云直播,开云体育靠谱吗,开云体育和亚博,开云体育老板是谁,开云官网,开云体育,开云直播英超,开云电竞,开云游戏,开云,开云体育官网,开云体育官方网站, 开云app, kaiyun sports, 开云体育简介, 开云体育官方平台, 世界杯开云, 开云体育app下载, 开云体育网址, 开云体育2025

　　第一讲 农家乐基础知识 一、农家乐旅游的基本概念 农家乐作为一种新兴的旅游产业形式，一个具有中国特色的旅游品牌，现在已经风靡全国各地。何为农家乐？不同标准有不同的解释，定义较多，很难确定其具体的内涵。综合各种不同的解释，结合农家乐的特点，可给农家乐下一个定义。狭义和广义两个方面 二、农家乐特色 近年来，农家乐旅游发展红火，为农村发展注入新的生机和活力，但也存在一些问题，如农家乐服务项目雷同、特色不明显。有的地方盲目大搞装修门面、建豪华宾馆、修雕塑广场，请高级厨师，城市风味浓。好多农家乐景点只限于吃饭、玩扑克、钓鱼等传统服务项目，不能满足不同层次游客的需求。 1、农家乐优势在“农”字，农村风光、农舍民情、农家饭菜、农事活动，才能吸引城里人。开展农家乐既不能为满足少数客户要求使之城市化，也不是越土越好，要花大力气，把现代化的服务和设施与农村古朴民居、民风民俗结合起来。 实现产品特色化，因地制宜设立旅游项目。如浙江富阳新沙岛的农家乐园既没有现代化建筑，也没有珍贵文物，一直受到中外游客，尤其是欧美国家游客的青睐，原因在于“农家乐园”推出农家牛车作为进村的交通工具，将沿途时间无形转化为旅游时间。二是要大力弘扬特色文化。城乡文化的差异、不同地区、不同民族文化的差异，差异越大，吸引力越强。如饮食、节庆、婚嫁、房舍建筑、民歌、古传工艺等。 贵州农家乐现阶段问题：主要采用传统的农家餐饮+现代农村家庭旅舍资源的形式，农民发展农家乐积极性高，但发展中存在许多问题： 1、类型单一：棋牌乐。如贵阳花溪平桥农家乐上百家，设施陈旧，卫生条件差，吃饭和打麻将几乎是主打项目。 2、质量不高：因经营农家乐门槛低，很多农民打扫一下庭院便搞了起来，导致游客抱怨卫生条件不好，内容单调，接待条件差，服务意识不足 3、缺乏特色：农村城镇建设发展迅速，农家已经渐渐进化半农半城的格局，原汁原味的乡村特色一去不复返，清一色的瓷砖房，农家人风俗习惯大多城市化，乡村味道消失。 解决措施：农民自己的积极性，政府加强领导，行业协会和相关研究机构引导，集约化公司化道路，树立农家乐品牌。 三、贵州农家乐经营模式 1、天龙模式：安顺市天龙镇——600年历史保持完好的明朝移民“屯堡文化”，成立旅游公司并与旅行社合作开发市场，按村民房屋庭院所处的位置、观光价值，在村民自愿原则下，折算成资源纳入统筹管理、按章分红。在主要发展农家餐饮同时，鼓励有条件的村民开发经营手工艺品，参加“地戏”表演，导游解说等活动，拓宽就业门路，增加村民收入。 2、金山模式：贵阳市金竹镇引进客商落户金山村，成立农业科技开发公司，以每亩800元年租金向农户租赁低产旱地和荒坡，建成近千亩的生态农业观光园和30000平米竹木结构的亭台楼阁。由开发公司推出集传统农家餐饮、现代农村家庭旅舍、娱乐和观光为一体的旅游项目。目前，金山村已有130多户农民土地出租后，又被公司反包给他们分户经营，农民又增加了一笔承包费收入。 3、董公寺模式：遵义市红花岗区董公寺镇，历史文化名城和酒文化名城。过去开展农家乐各自为政，低档次恶性竞争破坏了市场，现在由镇里引导各村成立旅游协会，由村党组织帮助解决协会活动场所，并组织协会成员外出参观学习，举办各种乡村旅游节、研讨会、餐饮竞争等活动。 4、郎德模式：黔东南苗族侗族自治州朗德苗寨，有国宝级的苗寨文物和苗族歌舞表演特色资源，全民参与旅游业，村里根据每个村民所能担当的角色，指定不同工分标准，制作相应工分牌，游客来到寨门口，男女老幼闻声而出，或参加欢迎仪式，或参加节目表演。活动结束，分别到发牌人那现场领取工分牌，作为日后结算分红的根据。该管理体制很适合家族型的村寨。 5、卡蒲模式：平塘县卡蒲乡，全国唯一的毛南族乡，开展民族文化旅游，但受到资金和人才制约，所以该县采取民办公助的办法，由县里制定出规划，各部门对口扶持，开展村民培训、水电路建设、房屋庭院承包、改厕改圈改厨建沼气池等，对旅游餐饮接待户还配送冰箱等，帮助村民完善基础设施，开发民族餐饮资源，提高服务质量。 第二讲 农家乐住宿接待 客房是农家乐建筑设施的主体之一，也是农家乐经营管理的关键部位。农家乐经营者除了为客人提供口味纯正的农家餐饮和安排丰富的农事活动，还要为客人提供舒适客房夫妇，并保证客房始终处于清洁、美观、舒适、安全的状态，让它成为客人的“旅途之家”。所以农家乐客房服务与管理水平的高低，会影响客人对农家乐的满意度。 第一节 概述 一、农家乐客房商品的基本要求：客房是向客人提供住宿和休息的主要设施，作为商品出售，有以下基本要求 1、客房空间：空间是客房作为商品的基础，应体现农家屋宽敞的特点，人均居住面积不小于6平米。农家乐经营者多喜欢建标间，最好参照我国饭店星级评定标准规定，净面积不能小于14平米，卫生间不小于4平米，高度不低于2，7米。 2、客房设备：床、电视、电话、空调及家具等，是构成客房商品实用性的重要条件，必须保证质量。 3、供应物品：如服务指南、电视节目单、茶叶、信纸等，在不同农家乐客房里可以按其不同的条件来配置，一些生活必需品应该符合要求，不能缺少，否则会给客人带来不便。 4、客房运转规格：客房设施设备只有在正常运转状态下，才能提供合格的服务，农家乐的设备可以简单，落后，但其使用应该正常。如空调坏，冷热水开关失灵等，将给客人带来烦恼，影响服务质量。 5、客房卫生要求：客房陈设可以简朴些，但是卫生间及卧具不能不干净，即农家乐装修布置档次可以低些，但卫生条件不能降低，客房是否清洁卫生，是客人选择的首要条件。 农家乐客房符合以上五个基本要，客人才能得到最低限度的满足。 二、农家乐客房工作人员的素质要求 农家乐有完备的服务设施而没有高质量的服务还是不能令客人满意，要有高水平的管理者和高水准的服务员，没有高素质的客房员工就谈不上优质服务，难以留住客人 （一）管理者 1、清洁知识：懂得清洁卫生原理，掌握清洁剂、清洁用品的种类、适用范围及使用须知，能够指导清扫员正确使用，既达到清洁目的，又不会腐蚀损坏设备或对使用者造成伤害。 2、物资管理：客房或其他空间配备何种设备用品，及贮存、使用、保养常识，能督导服务员正确使用和存放设备用品 3、环境艺术：具有一定审美修养，对客房陈设、装修材料及色彩的运用，美化等提出意见。 4、防虫害：懂得如何控制环境卫生，防止虫害发生。 5、布件制服质料：能对员工制服用料不布件的选择提出建议，对洗涤贮存等环节进行有效管理。 （二）服务员：大多与客人接触较少，但农家乐规模小，客房服务员身兼多职，除了打扫客房，还可能对客迎接服务、欢送服务、客房送餐服务等。所以农家乐服务员的素质和服务能力直接影响客人对农家乐服务质量的认识。 1、政治思想素质：树立正确的世界观和人生观，有为人服务的思想，能全心全意为客人服务，自觉腐朽思想的影响，维护国家和民族的荣誉和尊严；有敬业精神，热爱本职工作，努力学习专业知识，能向客人提供标准化服务；有高尚的职业道德，服务中一视同仁，不卑不亢，尊好爱幼，助人为乐，一切为客人着想，不损害消费者利益；有良好的组织纪律观念，遵守农家乐的规章制度。 2、业务素质：较好的语言表达能力，讲普通话，使用服务用语和礼貌用语；具有一定的文化知识和社会知识，应了解农家乐附近的景点知识、地理环境、民土风情等，必要时给客人讲解；要有良好的服务技能技巧，懂得客房服务程序、操作规程和要求，作到服务标准化、程序化、规范化。 3、身体素质：身体健康，能承担劳动量大的客房清扫工作，有较强的应变能力和仪容仪表。 第二节 客房服务标准和规范 客房服务包含的内容，概括起来是要满足客人两方面的需求：一是物质需求，提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间；二是精神需求，通过提供全方位高质量的服务，使客人感受到服务人员的热情、好客、体贴的关怀，到到回家感觉。 同时满足这两种需求的服务，才是完整的客房服务。在具备了能满足客人需求的基本设施和物资的基础上，服务人员的服务活动起着主导作用。服务是客人最期望最重视的商品，由服务人员热情礼貌、细致周到的服务态度，体贴入微、恰到好处的服务方式，灵活熟练的服务技巧组成，比设施物资更重要。 一、客房清洁整理 二、接待服务 （一）迎客：客人到达前做好准备工作，这是其他环节得以顺利进行的基础，准备工作一定要充分、周密，在客人到达前完成。 1、了解客人的身份、生活习惯，了解客人是散客还是团队，人数、性别等。 2、布置好房间。客人到达前，对客房内的家具设备、日用品、水电设备及门锁等再进行全面检查，有损坏的及时修理更换。 3、客人到达时，微笑问候，帮客人拿行李，领入房，介绍房间设施设备使用方法。 （二）住客：客人住店后，各种需要多，且要求快，服务员要做大量琐碎的，看起来很不起眼的工作，但是饭店服务无小事，小事若做不好，就会影响接待的服务质量，甚至影响自己的形象。 对住店的服务，包括常规性服务和针对性服务。常规是指客人入住的一些日常工作；针对服务是分析不同客人的旅游动机和目的基础上，采取不同的服务方法。客人住店期间，严格执行已制定的服务规范和标准，服务质量控制主要以预防为主，发现问题即使纠正，避免重复发生。 （三）送客：接待工作的最后环节。 第三讲 农家乐餐饮接待 第一节 农家乐餐饮概述 一、地位 1、基本要素：吃、住、行是农家乐的几个基本要素。大多游客除了领略当地农家生活情趣外，需要品尝当地的饮食风味。农家乐为游客提供原汁原味的农家菜，加上农家的优美环境和优良卫生的农家服务，不仅可满足客人物质和精神上的需求，还能满足游客求异的心理方面的需求。农家乐餐饮本身可以成为旅游资源，吸引国内外旅游者。 2、重要标志：客人在农家乐，餐饮是满足客人基本生活需要的主要服务内容。因此，农家乐餐饮的卫生程度、口感、环境卫生、服务员的态度与效率对客人产生深刻的影响。所以餐饮质量直接关系到客人对农家乐的整体评价。 3、经济收入：餐饮收入一般占农家乐全部营业的50%以上，利润高。在农家，餐饮商品原材料到处有，成本低，新鲜材料并有乡土气息，深受游客喜爱。所以，可以通过推出农家餐饮品牌带来利润的提高。 二、特点 1、农家乐餐饮往往就地取材，确保原材料新鲜，对客人来说，原汁原味的土家菜口味难以吃到，故在节假日、双修日城里人能到乡村换口味，会十分开心。 2、农家提供的菜肴大多是家常菜，成本较低，价格不高，有广泛的顾客群体，不论男女老幼，什么职业、身份都有，消费者情况也各种各样，人数也不一样 3、由于农家乐在烹饪原料、调料、厨师的烹调技术及餐具、就餐环境和服务员的服务规范等方面难以达到星级饭店水平，所以烹制出来的菜肴难以令城里人满意，尤其是卫生状况不尽如人意，这与农村长期的卫生习惯和思想观念有关。 五、从业人员要求 （一） 服务员：要求同客房服务员 （二）管理者 1、强烈的事业心和责任感。表现热爱本职工作，能吃苦耐劳，克服困难，出色完成任务。 2、较丰富的商品知识。食品原料和餐茶用品种类成千上万，各种货品的性质、规格质量区别较大。同一种原料也因产地、生长期等自然条件不同，其色泽、质量、出料率等不同。只有具有丰富的商品知识，善于辨认、鉴别和检验各种原材料，特别是干货材料，掌握市场行情，才能采购到价格合理、质量优良、适合厨房生产和餐厅需要的食品原材料。 3、较强的社会活动能力。餐饮管理人员要同各种类型的人打交道，因而应头脑机敏、反应灵活，善于同各种类型的人打教导，才能适应客户单位众多、货源渠道广泛、采购价格灵活多变各不相同的特点。 4、有一定政策水平和法律知识。即遵守国家政策，正确执行经济合同法，野生动植物保护法、食品卫生法，懂得法律程序和有关规定，才能维护自己的经济利益。 第四节 特殊情况处理 一、农家乐餐饮管理 （一）餐饮管理的内容：以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮生产和销售，满足客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，促进本地区旅游业和经济的发展，包括： 1、确定餐饮市场定位。即根据农家乐市场环境和内部条件，认真做好市场调查，选准目标和客源市场，搞好市场定位。并据此确定农家乐的经营风味、花色品种和经营方针、产品价格、保证市场定位始终适应目标市场的需求变化。 2、预算目标。即根据市场定位和经营策略、经营措施，在市场调查和分析基础上，认真做好市场预测，合理确定预算目标，编制餐饮管理经营计划，确定农家乐的收入、成本、费用利润目标 （二）基本要求 1、以销定产：餐饮管理过程就是客人的消费过程，它是就地销售、就地服务。它所生产的产品易腐坏变质、色、香、味、形都具有紧迫是时间观念。由于生产过程短，随产随销，因此，必须坚持掌握客源，以销定产。它要求管理人员必须根据市场环境、当地气候、天气变化等情况，做好预测分析。掌握客人对花色品种和产品质量的要求，并据此安排食品原材料供应和生产过程的组织，以防产销脱节，影响客人消费需求和业务活动的正常开展。 2、确保客人安全：餐饮经营过程中，客人流动性大，餐饮管理过程又是一种社会化劳动过程，因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。如果发生食物中毒和疾病传染，不仅造成重大经济损失，而且严重影响农家乐的声誉和旅游事业的发展。因此，餐饮管理者必须重视食品卫生，确保客人安全。它要求管理人员必须从食品原材料的采购、验收、储藏、到加工烹制和销售都建立一套严格的卫生制度。 3、提供优质服务：餐饮管理市场范围广泛，客人消费层次复杂多变，既有生理需要，又有精神享受需要，它要求管理人员必须根据客人身份、地位、饮食爱好消费特点和支付能力，研究不同类型客人的消费需求和消费心理，有针对性提供优质服务。在产品质量上坚持风味独特、注重色、香、味、形。在服务质量上坚持一视同仁，做到热情、礼貌、耐心、周到，满足客人多层次的物质文化生活需要，提供优质服务。 二、特殊情况处理：服务员的任务是使成千上万来就餐的客人吃的满意，而要做到这一点是不容易的。服务员会遇到各种各样的客人，会遇到形形的事情；而处理每一种情况，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的为客人服务的最好方法去照应他，这时服务员所做的点滴努力，会得到客人的赞赏。 （一）年幼客人 1、要耐心、愉快地照应，且帮助父母使小客人做的舒适。准备儿童椅，其尽量不把他们安排在过道一边的座位上。 2、在不明显情况下，把糖果缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不到的地方。 3、如备有儿童菜单，应让小孩父母为他点菜。 4、不要把小孩的玻璃杯倒的太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用短小的玻璃杯。 5、如小孩在过道玩耍或打扰了其他客人，要向他们父母说明， 让他们做到桌边以免发生以外事故。 6、不要抱逗小孩或摸他们的头，没有征得其父母同意，不要随便给小孩东西吃。 （二）醉酒客人 1、确定客人是否确已喝醉，然后决定是否为其继续提供含酒精饮料。 2、如确已喝醉，应礼貌告诉客人不可以再喝了，同时安排客人到不打扰其他客人的席位上，或者安排到其他无人处。 3、如客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要耐心，迅速清除污物，不要抱怨。 4、如该客人住在旅馆，而没有人搀扶自己又不能回去，通知服务员陪客人回去。 （三）残疾人：碰到有残疾客人在无人照料情况下来到餐厅，要主动、恰当、谨慎帮助他 1、将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，拐杖也要放好，以免绊倒其他人。 2、盲人需要更多照顾，但要适当，不要因过分关照而引起客人不愉快；要小心移开桌上物品，帮助他选择菜肴。上完饮料和菜肴，要告诉他放在什么地方。 3、耳聋的客人要学会用手势，上菜饮料时要用手轻触一下客人。 4、突然发病的客人要保持冷静，如果客人昏倒或摔倒，不要搬动他，应马上通知医生和经理来处理 （四）对客人投诉：我们总是努力使客人的投诉控制在最低限度，通常餐厅服务越好，客人投诉越少。然而，一旦客人有抱怨，应将其作为餐厅服务管理的反馈，用来改进今后对客人的服务。服务员应在服务工作和客人的投诉总吸取经验。有些投诉是可事先采取措施而避免的。如当客人所点的菜在厨房被延误时，要主动向客人打招呼，又如当客人提出需要某种附加配料和服务，而这是另外加收费用的，应当事先讲清楚等。要机灵礼貌。处理客人投诉程序： 1、认真听取客人的全部意见； 2、简要重复客人的意见表示理解； 3、诚恳地赞同客人提出的某些意见，使得客人和你站在一边，取得他的信任，并和他一起分析问题。 4、及时处理客人意见，作出纠正，对待顾客要设身处地为其着想。如非你权力范围内能处理的问题，应迅速上报上级； 5、感谢客人向你反映问题引起管理者的注意。 6、记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。 （五）弄脏客人衣物 1、迅速帮客人清除衣物上的污点。 2、对客人造成的不便表示歉意。 第四讲 接待礼仪 第一节 礼仪概述 中国“文明古国”、“礼仪之邦”。漫长的历史进程中，形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范。重礼仪、讲礼仪是中华民族的传统美德。礼不仅是中国人的行为规范和思想道德准则，而且对人们形成良好的人际交往、乐观向上的处世态度起着重要作用。旅游业是窗口行业，服务行业，从业人员的一言一行都代表着一个国家、地区、一个民族的总体形象。“农家乐”作为旅游的一份子，要实现优质服务，树立优秀形象，必须学礼、知礼、用礼。 一、功能和原则 （一）功能 1、优质服务：作为服务业的农家乐旅游，生存发展关键在于向宾客提供吃、住、娱、玩全方位的优质服务。树立宾客至上的意识，热情友好，真诚和蔼，服务中有礼有节，让宾客在感官上、精神上产生尊重感、亲切感、满足感。讲究礼仪是优良服务态度的关键因素之一。 2、人际沟通：人交往中会发生各种关系，如经济关系、政治关系道德关系等。礼不仅协调着各类人际关系，而且还定位了人们的社会角色，并通过道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。在人际交往中， 不论体现的是何种关系，只要双方都能自觉执行礼仪规范，就容易沟通彼此间的感情，使人充满自信，加深双方的信任感，做到礼貌待客，就要求农家乐旅游服务人员对客人尊重与友好，服务中注重仪表、仪容、仪态、语言规范，而且是发自内心的，表现出农家乐服务人员良好的风度和素养。 （二）原则：学习应用礼仪，应掌握一些普遍性、共同性和指导性的礼仪规律 1、遵守：最重要是自我要求、自我约束、自我检点。记住“以我为主，尊重他人”，以礼貌用语、行动、规范与人交往，遵守信用、遵守公德。 2、适度：与人交往应保持一定距离，注意分寸，适度得体，要自尊自爱，既要有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能阿谀奉承。 3、平等：接待服务中，可根据不同的交往对象，采取不同的方法，但在尊重人、以礼相待上，要对所有客人一视同仁，不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以财取人，以貌取人。 4、宽容：接待服务中，常遇到一些客人提出失礼、无礼要求。我们要冷静、耐心解释，多体谅、理解他人，切不可求全责备，过分苛求，更不要穷追不放，把宾客逼到窘境。要多想巧妙的方法，在不伤害客人自尊情况下，个他体面的台阶下，以保客人面子。 第二节 基本礼仪 一、仪容仪表：仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三方面。仪表美指形体美、服饰美、发型美、仪容美的综合体现。良好的仪容仪表不仅反映出一个人的道德修养和文化素质，而且是现代交际中讲究礼仪的具体表现。衣着整洁大方，服务讲究礼貌，仪容仪表注重美，不仅满足了客人的审美心理，而且让他们感受到自己是农家乐贵宾，心理尊重的需求的得到满足。 （一）服饰：一个人的穿着和佩带的饰物，交往中起着“非语言信息”作用，服饰美讲究与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周边环境协调，而旅游服务人员的服饰礼仪就是在服务过程中让客人得到尊重与友好，因此服饰美就要体现和谐交往，尊重客人的特点。 1、制服：制服不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认，同时让穿着者有一种职业责任感、自豪感。应整齐：合身，长度，不能挽袖卷裤，不掉扣；清洁：无污垢、油、异味，领口，袖口尤其保持干净；不起皱，大方，线条简练，款式大方朴素，文明，不要过分，太透薄，不能过分瘦小。 2、便服：简朴典雅，和谐统一，特别注意穿着同年龄、体型、环境协调，衣着合身、整洁、文明、不能太随意、太鲜艳。 3、饰品：与服饰共同搭配，组成服饰美，又称首饰，饰物，巧妙搭配会对服饰起画龙点竟的作用。应符合身份，农家乐工作性质是向旅游者提供服务。佩带是品一定要符合自己的身份，不能在饰物上与客人攀比。如果穿制度就不用带。如果穿民族服装，可需要点缀些。以少为佳，服务工作时少而精简，不可贪多，否则给人俗气之感，且影响工作。 （二）仪容：一个人的仪容是最受重视的部位。端庄秀丽的服务员，能激起客人面善的感觉，刺激其进一步消费的愿望；反之，面恶的服务员使客人望而却步。因此，重视仪容礼仪至关重要。 1、发型：长度适中，以短为主，美观大方、整洁实用 女性：不留披肩发，发不遮脸，不挡眼睛； 男性：不要过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。 2、化妆：作为窗口的旅游服务接待之一的农家乐，女性服务员适当化妆，但要少而精，淡妆，体现淡雅、简洁、朴素的农家风格。原则： 适度：不要浓妆，尤其餐饮服务时，不要使用气味浓烈的化妆品，如香水； 扬长避短：适当美化展示自己的优点，巧妙掩饰缺点，注意自己的肤色、脸型、色彩要接近自然。 3、个人卫生：口腔，保持口腔清洁，是讲究礼仪的先决条件，常规牙齿保洁三个三，3顿饭后刷牙，每次3分钟，每次在饭后三分钟后。工作前不喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等异味食物；鼻腔：经常清理鼻腔，修剪鼻毛；手指甲：及时修剪与洗刷，不留长指甲，不涂有色指甲油；公共卫生：客人面前不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在客人面前修指甲，刷牙、挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠，搔痒、脱鞋袜 咳嗽，打喷嚏应用手帕捂口，不对着客人，尽量减少声响。 二、言谈举止 （一）言谈：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”可见文明礼貌用语在人际交往中的作用。服务接待离不开语言，服务用语更离不开礼貌。农家乐旅游服务接待中礼貌用语，主要是一些特定表达方式 1、称呼语：敬语，如您，先生；可连同姓，职位，如张总经理，李局长等；弄不清身份时，用先生小姐为好。 2、问候语：根据时间、场合、对象、选定恰当问候语，如您好，请，谢谢，对不起等。与客人初次见面，主动问候，每天不同时间遇见客人，都应问候。 还可以与其他礼貌用语搭配，如早上好，先生，请问您偶什么吩咐吗？小姐，下雨了，当心路滑，请带好雨具等。 特殊客人，要尊重对方习俗，不可犯禁，如对待外宾，不能使用，您吃饭了吗，您上哪去等。中国人习以为常，外宾以为你在干涉他的隐私，对香港、广东宾客习惯用愉快代替快乐，因为乐与落相同，商人忌讳用字。 3、应答语：接待服务中， 应做到随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到 肯定式：是的、好、好，马上就来，请稍等 谦恭式；谢谢夸奖，这是我们应该做的，请多指教，谢谢，过奖了等 推脱式：当客人提出的要求无法满足或不应该满足时，使用推脱辞，如很抱歉，我可能无法满足您的要求，我可以替您去问一下等。总之对客人的无理要求，要沉住气，婉言拒绝，表现自己的教养风度。 （二）举止：人际交往中，人们的感情流露和交流通常要借助人的各种姿态完成，即举止。“站有站相，坐有坐相”是中华民族传统礼仪基本要求，无声的体态语言，反映一个人的基本礼仪素养。 1、站立姿态“站如松”，站立时直立挺拔，上身正直，收腹挺胸，头正目平，两臂自然下垂，两腿相靠站直。侧放式站姿：通用的，前腹式：女性常用：后背式：男性常用；丁字式：只限女性 无论哪种姿势，都不要双手抱胸或叉腰，更不要将手插在裤袋，不要弯腰驼背、东倒西歪，在客人面前，不要下意识做一些小动作，如抖动双腿，玩东西，以免给人留下懒散的坏印象。 2、坐立“坐如钟”，坐相要端正。入座轻而缓。女子入座，用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身平直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手交叉放在腹部或两腿上，两脚平落地面，两膝之间距离，男子以松开一拳为好，女则不分开。此外，坐姿应根据椅子或凳子高度及有无扶手来注意手、脚的正确摆法。如有扶手，可采用一搭一放，无扶手，可采用双手相交和轻握，放在腹部或腿上。客人面前，避免不雅坐姿，如分腿坐，二郎腿，坐时前俯后仰，抖晃腿等。 3、步行“行如风”，走路象风一样轻。上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀，两脚落地一直线。服务工作时，保持每分钟60—100步左右，脚步大小应与本人一只脚的长度相近。 4、手势：极富表现力的一种体态语言，得体的手势给人彬彬有利的感觉。与客人交谈时，手势不要过多，动作不要过大，切忌用手指来指去。手势标准：五指伸直并拢，掌心斜上方，手掌与地面约15度角。 三、日常交往礼仪 （一）握手：除见面和分别时常用礼节外，有时可用于祝贺、感谢、慰问、互相鼓励等。握手方式、握手力度（不疼，初次见面一下即可，时间3秒内）、握手顺序（主人、年长者、身份地位高者，女性先伸手。男女之间，如女方不伸手，男方只能点头或鞠躬。宾主之间，主人应先向客人握手，表示欢迎 （二）鞠躬礼：晚辈对长辈、下级对上级、同级之间。服务员迎送客人也可以。行礼时，须脱帽，立正姿势，面带笑容，注视对方，行礼，度数视具体对象，迎宾5度，送客30度，感谢60度。 （三介绍：自我介绍和他人介绍。自我介绍要讲清姓名、身份、单位等，可交换名片。介绍他人，注意顺序：男子介绍给女子，年轻的介绍给年长的，地位低的介绍给高的，未婚女子介绍给已婚的，儿童介绍给成人。如果介绍客人，把客人介绍给主人，把后来的客人介绍给先来的客人。 （四）接电话：铃响，尽快接，若响三遍后接听，要说对不起，让你久等了等。拿起话筒先自报家门，然后问对方找谁，不能在听筒未放下，就大声，某某，你的电话。这样显得缺乏教养。应礼貌告知对方请稍等片刻。如找的人不在，不能挂电话了事，要询问对方姓名电话是否需要转告，详细记录。一般对方先挂电话再挂。音量控制，语速相对平时说话慢。 （五）奉茶礼；客来敬茶是我国的传统礼节。四忌：检查茶叶品质，忌冲泡有异味或有杂物的劣质茶；忌用沾满茶垢的杯子敬茶，不能用手直接抓茶叶；用刚开的水泡擦痕，忌用隔夜开水；双手敬茶，忌一只手送茶或用手握杯口端茶。 第三节 部分习俗礼仪 随着中国经济发展，对外交流和往来日益频繁，越来越多外国人来中国工作、交流、学习、生活，农家乐旅游经常有外国人出现。在接待外宾过程中，要体现出中华礼仪之邦的传统美德，所以应懂得一些国际礼仪，遵守在公共生活和交往中公认的、最简单的准则，如遵守公共秩序、不打扰别人、不给别人造成麻烦和不方便，尊重别人，讲究社会公德。尤其是国际礼仪中遵时守约，女士优先，尊重个人隐私和宗教信仰等需要遵守。 一、宗教礼仪：宗教在许多国家和地区已成为一种生活方式。欧美国家受基督教影响，中东教，东南亚国家佛教。我国是一个多民族国家，多种宗教信仰并存，在服务接待中与不同宗教信仰的人交往，应懂得一些礼仪禁忌。 （一）佛教 1、饮食：过午不食。僧人每日进一餐或两餐，但必须在午前用完，午后只能喝白开水；不喝酒，不吃荤（葱、蒜、辣椒等气味浓烈、刺激性强的）腥（鱼、肉类食品 2、称呼：对僧尼，可称师父，习惯上可称呼法师或师太，不能问僧尼遵姓大名，因僧尼出家一律姓释，出家入道后，由师父赐法名，受戒时，师父赐戒名。可问法师法号如何？ 非佛教徒对僧尼行礼，要心合十礼，不能主动与其握手，对信佛的人表示祝福可说愿菩萨保佑。 （二）教 1、饮食：禁食制度相当严格，特别注意 禁酒：禁食猪肉、自死动物及动物血液，禁食无磷鱼；禁食驴、马、狗、蛇等动物；禁食未经念经而宰杀的牛羊； 2、服饰：不能露顶。妇女要带头巾、面纱，男子要带无沿小帽 3、称呼；，无论职位高低，都称兄弟，见面打招呼第一句保佑。 二、港、澳、台地区 （一）交往礼节：通行握手礼，许多场合还保留鞠躬、抱拳等。此外，还流行扣指礼，在接受别人奉茶、敬酒、递烟等时，立即把手指弯曲，食、拇指、中指，指尖轻扣打桌面，表示感谢。 （二）禁忌：喜欢讨口彩，忌说不吉的线时，可用两双来代替；过年不说新年快乐，用愉快代替，或恭喜发财。长期受西方文化影响，外国人忌讳的13、星期五也忌。 送礼上禁忌较多，台湾忌扇子送人，有不相见之说。忌以伞、手巾、剪刀、甜果送人，伞同散，手巾是给吊丧者用，剪刀有一刀两断之意，甜果是祭祖拜神之物，送人有不详之意。香港，不能送茉莉和梅花给商人。 三、部分国家礼仪 （一）日本 1、交往礼节：一个十分注重礼仪的国家，见面互致问候，脱帽鞠躬，一般不握手。见面常说您早您好，请多关照，等不给别人添麻烦是日本人的生活准则，公共场合说话声音轻，很少大笑，注重衣着，不用香烟待客。 2、饮食习惯：喜欢清淡，少油腻，味鲜带甜的菜肴。喜欢中国的广东菜，北京菜，上海菜，喜欢喝绍兴酒、茅台 3、禁忌：忌送玻璃、陶瓷等易碎物品，不将有狐狸、菊花图案的物品送人，不送梳子（发音与苦死相同），禁用4，6，9不吉利数字；认为绿色是不详之兆，荷花是妖花，用筷子讲究，筷子必须放在筷托上。 （二）韩国 1、交往礼节：讲礼貌，晚辈见长辈，下级对上级规矩严格；握手时，应以左手轻放在右手碗处，躬身相握，与长辈同坐，要挺胸端坐，公共场合不大声说线、饮食：米饭为主食，爱吃辣椒、泡菜、菜汤，基本作料是酱，不爱羊肉、鸭肉、肥猪肉，爱吃牛